Công nghệ lõi là 'công nghệ' thấu hiểu khách hàng

Tin tức

Đã được đầu tư nghiêm túc chuyển đổi số từ nhiều năm trước, tuy nhiên 2022 là giai đoạn đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong cả chiến lược và quá trình thực hiện chuyển đổi số của ACB.

Chuyển đổi số phải toàn diện và đồng nhất

Hệ sinh thái ngân hàng số của Việt Nam đang mở rộng nhanh chóng hơn bao giờ hết. Năm 2021, Việt Nam ghi nhận nền kinh tế kỹ thuật số đạt giá trị 21 tỷ đô la Mỹ nhờ có thêm 8 triệu người dùng số trong đại dịch. Sự phát triển bùng nổ này đòi hỏi các nhà băng tham gia cuộc đua chuyển đổi số phải có tầm nhìn rộng hơn, phải đi trước đón đầu thị trường chứ không đơn thuần là linh hoạt theo xu hướng.

Tuy nhiên mỗi ngân hàng lại có một chiến lược chuyển đổi số khác nhau. Ở ACB, mọi kế hoạch đều tập trung vào khách hàng (customer first strategy) bao gồm 3 định hướng: (1) các ứng dụng sử dụng trực tiếp dành cho KH; (2) dịch vụ nền tảng data tạo cơ sở để nâng cấp SPDV kịp thời & tiên tiến; (3) đầu tư phát triển tư duy văn hoá chuyển đổi số từ nhân sự & quy trình nội bộ.

Điều tạo nên vị thế khác biệt là ACB quản trị trải nghiệm KH trên mọi điểm chạm (customer touchpoint) từ ấn tượng đầu tiên cho đến trải nghiệm cuả người dùng cuối (end users).

"Để tạo được khác biệt này, chuyển đổi số phải được đồng nhất phát triển từ trong ra ngoài. Hạ tầng, dữ liệu và con người phải phát triển đồng thời và kết nối, thì mới thực sự có giá trị."

Đầu tư nền tảng bài bản để thật sự thấu hiểu khách hàng

Đặt trong bối cảnh "nền kinh tế theo yêu cầu" (on-demand economy) đòi hỏi tất cả các bên, bao gồm cả ngân hàng phải có sự nhạy bén với các yêu cầu của KH. Các chuyên gia cũng cho rằng insightful banking - ngân hàng thấu hiểu đang là cấp độ chuyển đổi số cao nhất của ngân hàng, nhu cầu của người dùng cần được dự báo trước (ngay cả khi chính KH cũng chưa hình thành mong muốn của họ). Để theo đuổi mục tiêu đó, việc xây dựng dịch vụ nền tảng (infastruture service) như hạ tầng đám mây (cloud), trung tâm dữ liệu (data center), dịch vụ dữ liệu (data service) là vô cùng cần thiết cho ACB.

Đơn cử như những giải pháp mang tính tiên phong như Video Call Face Identity của ACB, ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép xác thực qua nhận diện khuôn mặt ngay tại thời điểm thực hiện cuộc gọi, được ACB nghiên cứu từ nhiều năm trước. 2022 được chọn là thời điểm vàng để tiến hành triển khai, đến thời điểm hiện tại gần 500,000 KH đã sử dụng dịch vụ.

Chuyển đổi số từ trong tư duy con người và văn hoá nội bộ

Chuyển đổi số ở ACB không chỉ là "số hoá" đơn thuần mà còn cả sự thay đổi về tư duy của mỗi thành viên trong tổ chức. 12,000 nhân viên của ACB liên tục được tham gia các khoá đào tạo/ workshop trải nghiệm các công nghệ tân tiến, gần đây nhất là sự kiện kích hoạt tài chính 2022 có chủ đề "Digitalization".

Ông Phí Ngọc Anh, Tân Giám đốc Công nghệ thông tin ACB (CIO), chia sẻ:"ACB luôn chủ động cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc đầu tư những công nghệ triệu đô là hoàn toàn xứng đáng để mang tới cho khách hàng những trải nghiệm hoàn thiện nhất. Chúng tôi cũng đang thay đổi tư duy con người và văn hoá nội bộ theo hướng chuyển đổi số, từ đó cùng nhau làm chủ công nghệ và tạo ra những sản phẩm mang lại thành công cho khách hàng. Hạ tầng, dữ liệu và con người phải phát triển đồng thời và kết nối với nhau - đó là chuyển đổi số đối với chúng tôi."

Những quy trình vận hành nội bộ ACB cũng được thay đổi theo hướng tự động hoá như tái cấu trúc quy trình tại kênh phân phân phối, tự động thiết lập biểu mẫu giao dịch, tự động hoá quản lý hồ sơ tài sản,…

Việc có một chiến lược đúng đắn khi đồng bộ trong hạ tầng, dữ liệu và con người giúp ACB kiên định với định hướng dẫn đầu về trải nghiệm KH, duy trì tăng trưởng doanh thu bền vững, thể hiện bản chất cốt lõi là "lấy khách hàng làm trọng tâm".